В июле в новостях появилась информация о том, что «Мегафон» предоставил своему абоненту скидку в 25% на услуги связи до 31 декабря 2999 года.
Опуская политическую подоплеку ситуации, на мой взгляд, «Мегафон» таким образом, попытался разрулить ситуацию с некорректными высказываниями своего PR-директора путем расширения своего клиентоориентированного инфополя в СМИ. Упор сделан на то, что компания делает все возможное, чтобы сохранять своих клиентов. Только зачем клиенту скидка на почти 1000 лет?
Тема удовлетворенности и лояльности клиентов в западной теории и практике маркетинга давно уже не нова, да и у нас она начала изучаться и прорабатываться лет 20 назад. Точно помню, что в 2004 году, когда я защищала кандидатскую, лояльность была одной из базовых тем исследований на кафедре маркетинга питерского финэка.
Сейчас все большую популярность приобретает клиентоориентированность. Но скорее не как философия ведения бизнеса, о чем так же говорится уже много лет, а как совокупность конкретных технологий и инструментов работы с клиентами в рамках четко сформулированной клиентской стратегии. Одной из технологий, направленной на повышение удовлетворенности клиентов и сохранение их лояльности, является управление жалобами/претензиями клиентов.
Очень важное и нужное направление работы с клиентами, прежде всего, в сфере услуг. Но реализовываться может по-разному – от создания в компании клиентской службы, отслеживающей и нивелирующей факты любого негатива со стороны клиентов (в т.ч. в соцсетях) до формального подхода на базе создания почтового ящика или онлайн-формы обратной связи, через которые осуществляется сухое «официальное» общение и недовольным клиентом.
Во много от работы подразделения, отвечающего за удержание клиентов, зависит, как долго человек будет оставаться клиентом компании, и соответственно, сколько денег он ей за это время принесет. Этот находит свое отражение в показателе LTV (lifetime value, совокупный доход компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним). LTV, в свою очередь, складывается из среднего чека и среднемесячной или среднегодовой суммы, которую клиент приносит в компанию – ARPU (average revenue per user, средняя выручка на одного пользователя).
В зависимости от того, какие цели на текущий момент преследует компания, в качестве ключевого клиентского KPI она выбирает или LTV, или ARPU.
«Мегафон» в своей новой стратегии сделал ставку на LTV. Только горизонт планирования в 1000 лет не слишком ли большой? ))

Ссылка на новость: https://www.vedomosti.ru/technology/articles/2017/07/19/724663-megafon-skidku-tisyachu