Вчера мы с Анастасия Зиновьева приняли участие в круглом столе «Сфера гостеприимства: от адаптации к трансформации. Как работать в новых реалиях» в ресторане «В Чаще» («Охта Парк»).

Обсуждали четыре блока вопросов: изменение налаженных логистических цепочек, трансформация внутренней «кухни» (команда и процессы), образовательно-кадровый вопрос, маркетинг и продвижение в новых условиях.

Наиболее интересные моменты, которыми хочется поделиться и которые применимы практически ко всем отраслям, не только к сфере гостеприимства:

• Основной вывод №1: пандемия научила всех работать по-другому. Сейчас идет проверка бизнеса на «втором уровне» – то, что плохо работало раньше, но пережило пандемию, сейчас неизбежно «умрет». Если раньше мы в ЛОТПП говорили про перезагрузку бизнеса, сейчас пришло время пересборки

• Основной вывод №2: все уже устали нервничать и начали привыкать к постоянным изменениям. Это не про отрицание проблем и сложностей, а про постоянный поиск решений. Опыт работы в пандемию оказался бесценным и стал базисом для работы в еще большей неопределенности

• Основной вывод №3: необходимость что-то менять, когда прошлые цепочки поставок или инструменты не работают – лучший драйвер для развития и инноваций

• С рынка уйдут те, кто не видят возможности и не готовы меняться. Agile – наше все с начала пандемии. Важно быть подвижными и динамичными, постоянно держа руку на пульсе

• Чтобы принимать правильные решения, нужно не поддаваться панике и избавиться от токсичных людей в окружении

• Нужно вести одновременно внешнюю (с партнерами) и внутреннюю (с командами) работу. Команде важно транслировать спокойствие и уверенность, что все рано или поздно будет хорошо. С партнерами пришло время понять, кто есть кто – кто ориентирован на сотрудничество и поиск совместных решений, а кто просит 100%-ю предоплату

• Одновременно идет работа по отработке возможных рисков (пересмотр меню на перспективу, если прекратятся поставки конкретных продуктов) и планирование «здесь и сейчас» в горизонте на одну неделю

• Нужно стимулировать потребителей пробовать то, что они ранее не рассматривали в качестве вариантов. Например, российские аналоги зарубежных алкогольных напитков (прежде всего, вина)

• Приостановка работы booking привела к появлению российских IT-стартапов, желающих забрать себе клиентов агрегатора, но не понимающих деталей его работы. В целом же идет передел рынка – есть booking, крупные российские игроки («Островок», «Броневик», «Яндекс.Путешествия» и др.) и небольшие стартапы

• Сложности, с которыми столкнулись отели и рестораны, приводят к появлению новых IT-решений. Например, возможность существенно сократить количество используемой бумаги (отказ от бумажных меню и др.)

• Выводы по продвижению в социальных сетях в новых условиях делать пока рано. Отели и рестораны активно осваивают «ВКонтакте» и новые площадки, одновременно с этим сохраняя активность и стремясь к органическому росту на запрещенных площадках

• Пришло время омниканальности (присутствия на разных площадках) и поиска оптимального сочетания площадок для каждого конкретного игрока рынка: соцсети, ресторанные агрегаторы, картографические сервисы (Яндекс, Google, 2ГИС), бортовые журналы (самолеты и «Сапсан») и др.

• Нечеткое позиционирование ресторана (восприятие его целевой аудиторией) становится еще бОльшей проблемой. Если у ресторана сложился образ «для хипстеров», а в его концепции заложено совершенно другой «портрет» клиентов, сначала нужно корректировать позиционирование, только затем заниматься продвижением. Иначе бюджеты уйдут впустую

• Лидеры мнений не дают таких охватов, как блогеры, но имеют больше доверия у целевой аудитории. Кроме того, часть блогеров существенно потеряли свои позиции после запрета соцсетей

• Привлечение деловой или профессиональной «тусовки» для проведения в ресторанах мероприятий – хороший способ запустить «сарафан» и сделать «тест-драйв» ресторана, например, во время делового завтрака

• Нужно обратить внимание на сайты, если через них может идти бронирование (прежде всего, для отелей). Для ресторанов важно, чтобы на сайтах была актуальная информация

• Работа со СМИпродолжается, но часть из них закрываются или находятся в подвешенном состоянии

• Телеграм – не панацея. У площадки есть перспективы, но там нужен другой контент

• Нужно понять барьеры, почему клиенты могут не идти в конкретный ресторан. Для этого нужно их спросить. Например, до сих пор встречаются негативные установки, связанные с ресторанами, расположенными в отелях – более старшая возрастная группа вспоминает фильм «Интердевочка». Или целевая аудитория может просто не знать о том, что поблизости работает хороший ресторан (например, в упор не видит вывеску, регулярно проезжая мимо)

Ежемесячно бываю на десятках мероприятий, но это мероприятие отличается от многих других. Уютно, душевно, «без галстуков» и формальных докладов про сложности и задачи, стоящие перед индустрией гостеприимства.

Артём Клыков, Станислав Смирнов и Международный университет SWISSAM, спасибо за приглашение!