Вчера я была на почте, нужно было получить заказное письмо и отправить документы.  Мне кажется, лучшего места для рефлексии по поводу клиентских процессов, чем филиалы «Почты России» просто нет.

Если вы думаете, что в одном месте можете и получить письмо, и отправить документ – это ваши иллюзии. Сначала один талончик и первый раз постоять в очереди, потом второй и снова постоять. Хотя логично: «Почта России» – место для «тусовок» пенсионеров, они уже никуда не торопятся. Правило одного окна – для тех, у кого клиенты спешат.

А еще клиент должен сам разбираться в том, как ему нужно отправить документы. К сожалению или к счастью, я мало в этом что понимаю, да и на почте бываю от силы 3-4 раза в год. 

Как оказалось, до этого мне везло. Было так: меня спрашивали, как быстро документы должны попасть к адресату, затем спрашивали о готовности заплатить за срочную доставку. После этого сотрудница сама заполняла все нужные бланки, спросив у меня адрес. Моя задача была только одна – правильно назвать адрес и потом оплатить. Занимает от силы 5 минут, обязательно ручкой на чеке подчеркивают трек-номер. Я чувствую себя клиентом, которому помогают или, как я обычно говорю, которому делают ЛУЧШЕ мою жизнь и работу. И почему-то я была уверена, что так и должно быть. А «Почта России» даже начала у меня потихоньку переставать ассоциироваться с местом, где умирает время.

Как было сегодня. Ни одного вопроса, выдали конверт. Я ответила, что мне надо не такой. Сотрудница выдала другой и сказала заполнять. Опыта в этом у меня ноль, вопросов – штук 20, потому что я примерно не знаю, о чем половина полей. Из-за этого я огребла кучу негатива, потому что у человека даже мысли не возникло о том, что я банально не умею. Зато она не могла не высказаться, что она не обязана за меня заполонять (никто и не просил). В результате после кучи вопросов и потраченных 10 минут я осилила, после этого еще минут 7 ушло на сверку, заполнение, расчет стоимости и оплату. Еще минут 5 я потратила, отойдя от окна, на поиск трек-номера на 3 чеках, напечатанных микро-шрифтом. Короче, «Я сделаю твою жизнь сложнее и испорчу тебе настроение, чтобы не только у меня оно было плохое прямо с утра». 

Я понимаю, что маленькая зарплата, жизнь тяжелая, клиенты сложные, но почему первый сотрудник может, а второй нет? Это скорее вопрос в воздух, если говорить про «Почту России». 

А если говорить про бизнес, можно сколько угодно цифровизироваться, прописывать стратегию, пытаться повернуться лицом к клиентам и проводить обучение персонала, на местах все равно кто-то из сотрудников что-то испортит((