Потребители во всем мире становятся все более требовательными, понимая, что именно они определяют успех любого бизнеса, голосуя кошельком, поэтому бороться за их внимание становится с каждым годом все сложнее и сложнее. Стараясь их удивить, бизнес совершает две ошибки. Первая – игнорирование рисков, о чем я уже писала ранее.

Вторая распространенная в России ошибка приводит к нарушению закона, который гласит, что на все новинки, предлагаемые маркетинговые активности, рекламные кампании, клиентские процессы и в целом все, что связано с потребителями, нужно смотреть их глазами. К сожалению, нам нередко приходится исправлять маркетинговые ошибки наших клиентов, в основе которых лежала одна из следующих фраз:

• «Зачем мы будем изучать потребителей? И так понятно, что именно им нужно». Часто за эти стоит понимание 2-3-летней, а иногда и 10-летней давности. А современные потребители меняются буквально на глазах, поэтому нужно постоянно отслеживать изменения в их запросах и моделях поведения.

• «Нашим потребителям это будет ненужно или неинтересно». Такие фразы часто базируются на мнении маркетологов, других сотрудников компании или руководителей, которые не являются целевой аудиторией своих товаров и услуг. Любые похожие фразы должны быть аргументированы, а не являться предположениями. Это же касается и прямо противоположных заключений о том, что «наш товар или услуга – это именно то, что нужно нашим потребителям».

• «Это неважно, можно не учитывать этот фактор». Если что-то сейчас кажется неважным, однажды это может статьи ключевым моментом, изменившим рынок. Вспомните пример с Uber. Если бы основатель компании махнул рукой на свою неудовлетворенную потребность, у него не появилась бы идея, перевернувшая рынок услуг такси. Или еще пример. Пять лет назад, когда я делала обзор по зарубежным ресторанным трендам, очень явно было видно, как медленно развивается бизнес-идея доставки на дом продуктов питания для приготовления пищи в ответ на растущую занятость людей и их желание сэкономить время на поездках в магазин и подготовку к приготовлению блюд. На тот момент применительно к российскому рынку такой сервис казался бесперспективным, сейчас же он активно развивается во всех больших городах. Поэтому если нашли какой-то тренд или идею, не отмахивайтесь от нее, просто сохраните, чтобы проверить ее жизнеспособность в будущем.

• «Использование терминологии добавит нам веса и авторитетности». Если что-то понятно вам, это не значит, что это очевидно для всех. Вы должны говорить на языке клиента, который, скорее всего, не является специалистом в вашей сфере. Как минимум, давайте расшифровку терминов. Например, не уверена, что несмотря на растущую популярность бизнес-модели, все знают, что такое каршеринг, и понимают ее специфику.