К сожалению, приходится констатировать, что российский бизнес не слышит своих потребителей. Следствием этого являются:
? отставание бизнеса по скорости от стиля и образа жизни потребителей, сегментация потребителей;
? додумывание за потребителей;
? при разработке маркетинговых активностей и мероприятий не учитываются актуальные ценности и потребности потребителей;
? сегментация целевой аудитории только по базовым (например, социально-демографическим) критериям;
? предложение потребителям товаров и услуг, не соответствующих ожиданиям потребителей;
? потеря клиентов из-за них неудовлетворенности и неэффективного управления жалобами и др.

Сегодня у бизнеса есть прекрасные возможности услышать своих потребителей. Для этого не обязательно с ними контактировать напрямую. Можно использовать отслеживание отзывов в социальных сетях, на специальных сайтах и на площадках интернет-магазинов (если товары реализуются, например, через маркетплейсы), а также наблюдать за процессом выбора и совершения покупки в магазинах.

Но лучше все-таки наладить прямые коммуникации через свои группы в социальных сетях, через сайт, интересоваться мнением потребителей в точках продаж, наладить сбор отзывов через горячую линию и поощрять любые способы обращения потребителей в компанию. Даже негативные отзывы должны стать желанными, поскольку именно они являются зоной роста бизнеса.

Многие компании формально делают вид, что слушают своих потребителей. Например, у многих есть менеджеры, обязанностью которых является обзвон клиентов с целью оценки их неудовлетворенности, потребители регулярно анкетируются и налажен канал получения отзывов и жалоб. Но дальше заполнения таблиц и констатация факта дело не идет. Главное – начать слышать своих потребителей, перейдя в режим активного слушания.

И один из любимых мультиков детства на картинке ?