Еще один профессиональный кайф – это помочь потенциальному клиенту, у которого есть всего один небольшой маркетинговый вопрос, потому что на данном этапе он только еще готовится к развитию своего бизнеса. Сейчас ему не нужно масштабное или даже краткое исследование. Все, что требуется – это ориентир в виде экспертной оценки от компании с огромным опытом на маркетинговом рынке, которая подтвердит или опровергнет правильность его намерений.
В этой ситуации мы всегда помогаем оперативно и бесплатно. Всего полчаса нужно, чтобы сделать краткую справку, но это очень большая инвестиция на долгосрочную перспективу – и для нас, и для клиента.
Это и есть четыре основных «кита» клиентоориентированности в консалтинге:
1. Быть экспертами в своей сфере – не только разбираться в чем-то «до гвоздей», но и иметь широкие компетенции в смежных сферах, чтобы иметь возможность посмотреть на запрос клиента «сверху», предложив оптимальное решение, которое иногда для клиента не является очевидным (он о нем раньше даже не думал).
2. Всегда давать немного больше, чем хотят клиенты – речь не только о том, чтобы сделать больше, чем хочет клиент, а об интегральном термине «желание и готовность помочь», стоящем из:
• дружелюбия менеджера;
• оперативности ответов;
• желания и умения понять истинную потребность клиента, которую он долго и коряво пытается объяснить;
• готовности предлагать клиенту разные варианты, пока он не поймет, что это именно то, что ему нужно;
• предоставить клиенту еще на этапе выбора немного информации, которая станет частью проекта, если он выберет компанию и др.
По сути, это win-win, отсутствие которого – это болезнь почти всех сфер бизнеса, связанных с оказанием услуг как юрлицам, так и конечным потребителям.
3. Предлагать решения, а не стремиться заработать на проблемах клиента любым путем – думать о своей доходности очень важно, но если ставить на первое место решение проблемы клиента, то это выгода в стратегической перспективе. Клиенты, которых когда-то «развели» на деньги и которые остались недовольны прошлым опытом сотрудничества с компанией, вернутся только от неизбежности. Нужно не забывать о том, что и в сфере взаимодействия юрлиц работает принцип необходимости оправдывать ожидания клиента, который должен считать по итогам оказания услуги, что она выполнена в полном объеме и именно так, как он хотел. Поэтому если хочется предложить больше, всегда нужно обосновывать, какую дополнительную ценность от этого получит клиент.
4. Реагировать быстро и обозначать сроки ответа – клиент всегда должен знать, когда именно он получит ответ, потому что традиционно у большинства из них все «горит». Иногда может потребоваться неделя на оценку имеющейся в наличии информации или проработку предпроекта, потому что запросы сложные, но об этом нужно прямо говорить, а не оставлять клиента в подвешенном состоянии. Иначе за это время он может начать обсуждение с другой компанией, которая в процессе подготовки ответа не прерывает с ним контакты.