Рисую путь клиента для конечных потребителей одного из наших клиентов. Вернее, даже не рисую, а прописываю в шаблоне. Он есть в книге «Время делать бизнес» (https://www.ozon.ru/product/vremya-delat-biznes-izvlech-maksimalnuyu-vygodu-i-otkryt-novye-vozmozhnosti-na-rossiyskom-1189725352/)и даю его студентам в Вышке – удобная и понятная таблица, которая существенно ускоряет процесс прописания за счет уточняющих вопросов.

С точки зрения потребительского опыта у каждой компании есть три категории потребителей. Смотрим сейчас с позиции ПРОДУКТА.

1️⃣ НОВИЧКИ
Представьте себе, что вы впервые покупаете газонокосилку и тур в новую для себя страну, выбираете консалтинговую компанию для разработки стратегии или производственную линию для нового для компании вида продукции

Новички:
• Ничего не знают и не понимают в продукте или имеют совсем базовые знания
• Отсутствует или минимальный опыт использования продукта (могли видеть, трогать, пользоваться, пробовать где-то «на стороне»)
• Им нужно выбрать и купить, но нет никаких внутренних (своих) точек опоры
• При выборе опираются на внешнюю информацию: чье-то мнение, какие-то подсказки, обзоры, блогеры, рекомендации в точках продаж и т.д.
• Если знают, что нужный им продукт есть у уже знакомого им бренда, поставщика или продавца, пойдут в первую очередь к нему
• Если продукт достаточно дорогой, находятся в стрессе, потому что страшно: выбрать не то, не разобраться после покупки, не оценит окружение и т.п.
• Важны гарантии, возможность вернуть после покупки (продукт или деньги) и поддержка в процессе дальнейшего пользования
• При выборе чаще всего опираются на кого-то, с кем могут разделить ответственность (в идеале) или кто просто может определиться
• Покупают или дешево, чтобы минимизировать потери; или дорого – чтобы купить максимально лучшее в рамках бюджета, чтобы минимизировать риски

2️⃣ ВЫБИРАЮЩИЕ
А теперь представьте, что вам нужна новая газонокосилка, потому что старая перестала устраивать по каким-то причинам, или вам нужен поставщик сырья, которое вы закупали последний раз несколько лет назад

Выбирающие:
• Что-то понимают в продукте, могут неплохо разбираться в конкретном бренде или производителе за счет предыдущего выбора
• Уже есть опыт потребления продукта, поэтому выбор делают не вслепую
• У них есть собственное мнение, но нельзя сказать, что они в целом хорошо ориентируются в рыночном предложении и могут легко сделать правильный выбор
• Легко выбирают на основе своих знаний и опыта, только если цена продукта для них не является высокой (готовы потерять деньги, если окажется не то, что нужно)
• В выборе более дорогих товаров у них достаточно большая неопределенность, поэтому им нужны подсказки, обучение, рекомендации и т.п.
• Хотят не просто что-то выбрать, но и сделать выбор на основе ключевых для них критериев (они есть из прошлого опыта и нового изучения рыночного предложения), сравнив между собой разные продукты
• В целом понимают, что им нужно, но можно склонить на покупку более сложного или дорогого продукта, объяснив, за что именно они будут платить дороже (какие выгоды получат в обмен на более высокую цену)

3️⃣ ЗНАТОКИ
А теперь вы покупаете уже 10-й курс обучения по маркетингу (вы молодец, потому что lifelong learning – наше все), выбираете свой 20-й смартфон или ищите поставщика ингредиентов в рамках импортозамещения, работая в отрасли 15 лет

Знатоки:
• Знают, умеют, имеют свое собственное мнение и множество набитых шишек в выборе и потреблении
• Могут научить и рассказать сами, поэтому быстро понимают, что «как-то ни о чем» или «кажется, меня хотят развести»
• Не любят много «воды», хотя четко, конкретно и по делу
• Не стесняются задавать вопросы и брать инициативу в переговорах/покупке на себя
• Выбирают по набору критериев, понимая, как и кого (бренды или производители) нужно сравнивать между собой
• На их мнение сложно повлиять – нужны очень сильные аргументы
• Не будут переплачивать за то, что им не нужно (а они знают, что им нужно)
• Могут быть новаторами или наоборот консерваторами (про это напишу отдельно), зависит скорее от человека, чем от продукта
• Если платят дороже или дешевле, понимают, что получают сверх плановой стоимости или чем жертвуют ради более низкой цены

⚠️ Теперь главное: работа с каждой группой предполагает свои стратегии коммуникаций и продаж и свой контент. Не нужно новичков загружать деталями, а со знатоками говорить на пальцах. У первых в процессе продажи нужно снимать риски, вторым – продавать быстро и экспертно.

Продолжение следует, но уже про другие подходы к группировке потребителей в рамках пути клиента.

Если нужна помощь в исследованиях потребителей и работе с ними, приходите. У нас огромный опыт))