Про капусторезку «Молния» еще не забыли? Продолжаем и идем по пути клиента (CJM)
Что происходит после просмотра рекламы (этап 1)?
Переход на этап 2, где принимается решение о том, что дальше:
1. Кто-то четко понимает, что ему не нужна никакая капусторезка. Не наша целевая аудитория.
2. Кто-то понимает, что это мечта всей его жизни. Горячий клиент, хочет купить.
3. Кто-то понимает, что ему не надо, но хороший подарок. Теплый клиент, который будет принимать решение или сам, или спросив того, кому хочет подарить. Здесь я, потому что подумала о том, что теоретически можно подарить маме. (Мама, привет! Я знаю, что прочитаешь)
Потенциальные покупатели переходят на этап 3:
• Группа №2, после просмотра слегка теряет критическое мышление, представляя, сколько нарубит капусты, напечет пирогов и т.п. Она идет или по ссылке в рекламе, или ищет в интернете. Если прямо «хочу не могу», то почти сразу будет заказ, особенно если можно купить на одной из привычных площадок (например, маркетплейс).
• Группа №2, слегка остыв (нет сразу же времени, отвлекли или не настолько капусторезка мечты), идет сравнивать цены, изучать описания на разных площадках и читать отзывы.
• Группа №3 сама идет изучать, но с абсолютно «трезвой» головой; кидает ссылку тому, кому хочет подарить; совместно изучают. «Градус» желания обладать капусторезкой мечты или растет, если мама (тетя, сестра, подруга) резко ее захотели, или снижается, потому что у обоих участников процесса включается рациональность.
Переходим на этап 4. Все дружно или не очень дружно изучают отзывы на маркеплейсах, описания капусторезки на сайтах, отзывы на сайтах-отзывиках или даже кидают клич в соцсетях «Ребята, у кого есть капусторезка моей мечты? Срочно делитесь мнением!»
Капусторезка или сохраняет статус «агрегат моей мечты», или подвергается всестороннему изучению по большому набору критериев. На этом этапе появляются еще и другие капусторезки, потому что, оказывается, помимо «Молнии» есть еще и другие капусторезки. И цены разные, а еще отзывы на «Молнию» на разных сайтах разные и мечутся от 3,9 до 4,9. Кому-то становится понятно, что ничего не понятно.
На этом этапе часть потребителей:
• понимают, что не нужна им капусторезка «Молния», потому что «Фигня какая-то и отзывы не очень»
• готовы рискнуть, потому что «Отзывы вроде ничего, да и стоит не настолько дорого, чтобы потом сильно жалеть»
• спокойно покупают, потому что «Мама хочет, надо брать»
• ищут другую капусторезку, потому что, начитавшись позитивных отзывов на «Молнию», продолжают или начинают мечтать о капусторезке, но негативные отзывы на «Молнию» побуждают их искать более подходящие под их требования варианты
Дальше этап 5 – покупка.
На этапе 6 тестирование капусторезки и понимание правильности или неправильности выбора.
На этапе 7 или восхваление «Молнии», или переживания по поводу потраченных денег.
Это все очень схематично и буквально на пальцах. Путь клиента – это сложный процесс, в котором прописывается все примерно так же, но очень основательно: что происходит на каждом этапе; что может побудить покупателя перейти на следующий этап; из-за чего покупатель может быть потерян на этапе; чего покупатель боится на каждом этапе и еще много-много всего.
Как прописать? Самим пройти, клиентов и покупателей спросить, отзывы почитать. Можно использовать наш шаблон CJM, который есть в моей книге «Время делать бизнес».