Если вы все еще «Здравствуйте, компания [Название] рада вашему звонку», вы проиграли
65% опрошенных платформой Anketolog россиян считают, что тон общения влияет на общее восприятие бренда. Это тот самый tone of voice, о важности которого постоянно говорят маркетологи и пиарщики. От того, как компания разговаривает со своей целевой аудиторией, зависит то, как они ее воспринимают
Tone of voice – это стиль общения компании с целевой аудиторией («голос» компании или бренда). Важны не только формируемые у потребителей ассоциации, но и «интонации», который считываются со всего:
- рекламных роликов
- выступлений владельцев и топов
- постов и общения с подписчиками в социальных сетях
- при взаимодействии потребителей с клиентским персоналом
- визуальных материалов и каталогов
- атмосферы в шоу-руме
- сувенирки и мерча
54% опрошенных платформой Anketolog россиян хотят, чтобы бренды говорили с ними дружелюбно и человечно, 24% – формально и профессионально, 18% – быстро и по делу
Это значит, что:
- скрипты – это удобно для компании, но часто раздражает потребителей: люди не слышат даже правильные вещи, если их говорят сухо, «по бумажке» и на языке регламентов
- бизнес активно инвестирует в боты, а потребители хотят общаться с людьми: боты нужны для быстрых справок, решения простых проблем, записи и брони
- почему-то мы (взрослые в бизнесе) решили, что молодежи больше нравится коммуникация на «ты», опрос показал другое – 82% зумеров хотят слышать «вы»
- взаимодействие, как и в обычной жизни, должно быть комфортным: людей отталкивает навязчивость (68%), фамильярность (45%), равнодушие и сухость (41%), шаблонность (39%) и неискренность (35%)
- смайлики – можно, если они уместны (36% участников опроса уверены, что эмодзи оживляют общение)
- люди хотят разговаривать с конкретным сотрудником, а не с компанией в целом: 85% опрошенных предпочитают личное обращение («Здравствуйте, я менеджер Елена») коллективному («Здравствуйте, на связи команда [Название бренда]»)
‼️ Как и в случае с позиционированием, «голос» или целенаправленно формируют, опираясь на ценности бизнеса и особенности целевой аудитории, или он все равно сформируется, но иногда совсем не такой, какой хотелось бы
Например, владелец бизнеса открытый, активный и дружелюбный и хочет именно такой «голос», но за счет работы «внизу» (рядовые сотрудники) компания совсем не производит такого впечатления
⚠️ Если что-то не так с продажами, это повод присмотреться к «голосу» в коммуникациях компании – вполне возможно, что он слишком тихий, грубый, агрессивный, панибратский и т.п.